Accueil & Assistante

Thème 01 : Accueil, Efficacité et Professionnalisme au Téléphone

Population cible

  • Réceptionnistes
  • Standardistes
  • Secrétaires
  • Toutes personnes effectuant des contacts avec les clients
Objectifs de la formation
  • Donner une première bonne impression au téléphone
  • Comprendre les enjeux de la prise en charge téléphonique
  • Gérer les interruptions

Programme

Les incontournables qualités

  • S'annoncer clairement
  • Informer rapidement et efficacement
  • Faire patienter habilement
  • Gérer les appels simultanés
  • Savoir conclure

La Structure de l'entretien

  • Les questions filtrent pour gagner du temps
  • Les mots clés
  • Questionnement et reformulation

Les enjeux de la réservation téléphonique

  • Les Attitudes à éviter au téléphone
  • Rassurer, Valoriser et Sécuriser le client
Thème 02 : Maîtriser les techniques de réception

Population cible

  • Un groupe de personne en charge d'activités au niveau de la réception
Objectifs de la formation
  • Situer son poste de travail au sein de l'établissement Définir des règles de fonctionnement pour son poste de travail Maîtriser les techniques de base du service en réception
  • Adopter des comportements en adéquation avec les attentes de la clientèle

Programme

La demande du client

  • Les attentes de la clientèle
  • Exigences nouvelles en matière d'installation et d'équipements
  • Evolution des services recherchés
Structure des services d'accueil hébergement
  • Le hall d'accueil et ses fonctions
  • Schéma fonctionnel d'un hall d'accueil Organisation du service accueil hébergement

Organisation du service accueil hébergement

  • Organigramme
  • Installations et équipements
  • La gestion informatisée de la réception

A l'arrivée du client

  • Techniques d'accueil selon le type d'établissement
  • Accueil individuel
  • Accueil groupe

Information des services de l'établissement à partir de la réception

  • Information interne des services
  • Circulation et traitement de l'information
  • Comment et pourquoi informer les services
Thème 03 : Secrétaire-Assistant(e) Débutant(e)

Population cible

Toute personne débutant dans ce métier ou l'ayant abandonné depuis un certain tem

Objectifs de la formation

  • Donner une première bonne impression au téléphone
  • Comprendre les enjeux de la prise en charge téléphonique

Programme

Les incontournables qualités

  • S'annoncer clairement
  • Informer rapidement et efficacement
  • Faire patienter habilement
  • Gérer les appels simultanés
  • Savoir conclure

La Structure de l'entretien

  • Les questions filtrent pour gagner du temps
  • Les mots clés
  • Questionnement et reformulation

Les enjeux de la réservation téléphonique

  • Les Attitudes à éviter au téléphone
  • Rassurer, Valoriser et Sécuriser le client
Thème 04 : Mission d’Assistant(e) formation

Population cible

  • Assistant(e) de formation.
  • Assistant(e) de Ressources Humaines.
  • RRH ou responsable formation en charge de l'administration de la formation.
Objectifs de la formation
  • Participer à la conception du plan de formation et à la mise en œuvre du DIF.
  • Appliquer la réglementation juridique et fiscale de la formation professionnelle continue.
  • Optimiser le financement de la formation.
  • Mettre en œuvre des actions de formation.

Programme

Garantir le respect des obligations légales et optimiser le financement de la formation

  • Maîtriser le cadre global de la formation professionnelle continue
  • Identifier les différents dispositifs
  • Participer à l'élaboration du plan de formation
  • Passer les conventions avec les organismes de formation
  • Organiser une action de formation
  • Consolider les acquis pendant l'intersession

Aider les responsables et les salariés à trouver des réponses adaptées à leurs besoins de formation

  • Élaborer et suivre le budget de formation
  • Conseiller les salariés et les décideurs
  • Remplir la déclaration fiscale : la préparer tout au long de l'année
  • Suivre les indicateurs de performance de la formation
Thème 05 : Le métier d'assistant(e) marketing

Population cible

  • Assistant(e) marketing.
  • Assistant(e) de chef de produits ou chef de marchés

Objectifs de la formation

  • Acquérir une vision globale et opérationnelle du marketing.
  • Positionner son rôle d'assistant(e) marketing dans le service marketing.
  • Utiliser les outils et méthodes off et on-line pour contribuer concrètement aux résultats marketing.  

Programme

Le rôle de l'assistant(e) marketing

  • Les structures marketing/commercial : enjeux, organisation et métiers.
  • Position et missions de l'assistant(e) marketing/ assistant(e) chef de produit.
  • La relation avec les chefs de produits, chefs de marchés ou responsables marketing

Connaître la démarche marketing et ses domaines d'application

  • De la stratégie marketing au marketing opérationnel.
  • L'analyse du marché et de l'environnement : objectifs, enjeux, outils

Contribuer au recueil d'information off et on-line

  • La veille commerciale et concurrentielle : mise en place et gestion.
  • Les études et le système d'informations marketing.
  • L'écoute client : objectifs, organisation.

Piloter les actions de marketing opérationnel off et on-line

  • Les briefes fournisseurs et agences : points clés.
  • Les actions de marketing direct multi canal.

Renforcer les relations avec la force de vente

  • La construction d'argumentaires et supports d'aide à la vente.
  • La synergie Marketing/Vente : contribution et apports.

Prospective et évolution du métier d'assistant(e) marketing

  • Les nouvelles technologies de l'information : impact sur le métier et ses missions.
  • Les nouvelles clés de réussite du métier d'assistant(e) marketing/ assistant(e) chef de produit.
Thème 06 : Maîtrise et affirmation de soi : l'assertivité 

Population cible

Assistant(e), secrétaire désirant s'affirmer.

Objectifs de la formation

  • Mieux se connaître.
  • Développer la confiance en soi et l'affirmation de soi.
  • Réagir efficacement dans une relation.
  • Faire face aux comportements négatifs des autres.
  • Traiter les désaccords.
  • Dire les choses avec diplomatie

Programme

Faire le point sur son style relationnel

  • Repérer les 3 comportements inefficaces : passivité, agressivité, manipulation.
  • Renforcer son affirmation de soi.

Réagir aux comportements passifs, agressifs et manipulateurs

  • Faire face à l'agressivité par des techniques éprouvées.
  • Repérer et désamorcer les manipulations.

Savoir formuler une critique constructive

  • Bien préparer la critique.
  • S'entraîner à la formuler de façon positive.

Faire face aux critiques

  • Voir la critique comme une information, et pas comme une remise en cause.
  • Gérer les reproches agressifs avec des techniques pertinentes et fiables.

S'affirmer tranquillement dans une relation

  • Savoir dire non lorsque c'est nécessaire.
  • Développer son sens de la repartie.

Muscler sa confiance en soi

  • S'appuyer sur ses qualités et ses réussites pour prendre confiance en soi.
  • Faire taire les petites voix négatives qui nous découragent.
  • Élaborer son plan d'actions
  • Identifier ses axes d'amélioration dans l'affirmation de soi.
  • Se fixer des objectifs de progrès réalistes.
Thème 07 : Gagner du temps, s'organiser et gérer les priorités

Population cible

Assistante, Secrétaire.

Objectifs de la formation

  • Optimiser son organisation.
  • Privilégier les tâches essentielles de sa fonction.
  • Gérer les priorités et les imprévus.
  • Tirer le meilleur parti des outils.
  • S'affirmer pour mieux s'organiser.
  • Gagner en sérénité et en performance par une meilleure prise en charge de son stress

Programme

Mieux connaître son emploi du temps pour mieux le gérer

  • Analyser l'utilisation de son temps et sa relation au temps.

Appliquer les principes d'une bonne organisation

  • Évaluer ses marges de manœuvre et remettre en cause ses habitudes.
  • Transformer les 10 lois inexorables du temps en atouts.

Utiliser les outils efficaces pour bien gérer son travail

  • S'appuyer sur les outils classiques.
  • Tirer profit des outils informatiques : messagerie, agenda électronique.

Adopter de nouveaux comportements

  • Repérer ses "croque-temps" et savoir s'en protéger.

S'organiser avec l'équipe

  • Faciliter l'accès aux informations.
  • Mettre en place des règles de travail avec les utilisateurs.

Gérer les priorités

  • Clarifier ses missions pour une meilleure valeur ajoutée.
  • Prévenir l'urgence pour mieux la gérer.
  • Préparer et suivre un projet
  • Respecter les 7 étapes incontournables.

Repérer les obstacles personnels à une bonne organisation du travail

  • Découvrir les attitudes face à la gestion du temps.
  • Prendre conscience des avantages et des inconvénients des comportements que l'on adopte.
  • Savoir évacuer le stress et relativiser
  • Comprendre les mécanismes du stress.
  • Acquérir des outils pour faire face
Thème 08 : Assurer le suivi budgétaire et tenir le tableau de bord de son département

Population cible

  • Assistant(e)s et secrétaires ayant à assurer le suivi budgétaire de leur département

Objectifs de la formation

  • Acquérir le savoir-faire et la rigueur nécessaires à la tenue du tableau de bord et du budget d'un département

Programme

Points clés de l'organisation de l'entreprise

  • Adapter l'entreprise à l'environnement économique
  • Connaître les différentes fonctions à l'intérieur d'une entreprise et leurs relations
  • Distinguer les différents instruments de pilotage

Etablir le budget

  • Différencier les différents budgets (utilité, contenu...)
  • Le budget d'exploitation (production, achats, commercial)
  • Préparer les réunions budgétaires

Suivre et contrôler le budget

  • Dialoguer avec la comptabilité générale et analytique
  • Effectuer le contrôle budgétaire (forme, contenu)
  • Dialoguer avec le contrôle de gestion

Faire le tableau de bord d'une direction

  • Contenu et mise en forme
  • Remplir un tableau de bord
  • Analyser les écarts significatifs

Mieux communiquer avec les autres services

  • La direction financière
  • Les services comptables
  • Le contrôle de gestion

Points clés du métier d'assistant(e) de gestion

  • Connaissances techniques
  • Compétences organisationnelles